汽车理赔流程和注意事项(车险理赔的特点及调查方法)

索赔处理简述

一、理赔的意义

即处理索赔。

二、索赔的意义

1.对被保险人(被保险人)的内涵。

(1)损失赔付。

(2)恢复生产，安顿下来。

2.对保险公司意义

(1)发觉和检验展业承保品质。

(2)提升保险公司知名度。

(3)识别保险欺诈。

(4)发现商机，推广保险营销。

三、理赔原则

1.重合同守信用的原则。

2.坚持实事求是的原则

3.八字主张原则

主动、及时、精确、合理

四、车险理赔的特征

1.被保险人的推广

2.损失率大，损失范围小。

3.标的物流动性大(需要24小时检举审理制度和巨大高效的稽查网络)。

4.更大程度上受限于汽修厂。

5.道德风险普遍存在(是道德风险的“高发区”)

动词（verb的缩写）理赔流程

审理案件、现场勘察、定损、理赔、核赔、理赔。

实地考察

一.现场归类

危险情景：

指交通事故发生地的车辆、树木、人、家畜等和事故相关的物体所占据空间以及遗留的印痕和证据。

根据事故现场的具体情况，一般可分为：

原始现场

全面地保留了事故发生后的变化情况，能够为事故原因的分析与责任的认定提供参考。它是最理想网站。

变化情景

指因为自然或人为原因，事故现场原来情况发生变化的事故现场。

还原现场

指根据事故分析或案件审查的需要，为了重现事故现场面貌，根据现场勘察记录对还原的现场分类整理。

变更现场原始状态产生变化的原因分析。

正常原因

抢救伤员

防护差：被过往车辆和行人损坏。

自然因素：风、雨、太阳、雪。

清除交通堵塞：主要道路和忙碌地区。

因任务需要离开现场：消防、救护、保安。

其他正常原因：当事人没发现。

伪造原因

指当事人故意或者指使别人改变现场遗留物的原状或者为了推卸责任、毁灭证据或是嫁祸别人而故意安排的现场。

躲避原因

指当事人为推卸责任驾车逃逸，造成事故现场产生变化。

二、调查准备

核查文案：保险期、险种、保险金额、赔偿限额、赔偿。

阅读检举记录。

(1)被保险人的姓名和保险车的车牌号。

(2)事故发生的时间、地点、原因、处理机关和损失状况简述。

(3)被保险人、司机和当事人的手机号。

携带调查数据工具等。

(1)材料：事故报告表、报告表复印件、理赔申请表、报案记录、现场查勘记录、理赔通知单、查看记录、事故车辆损失确认单。

(2)工具：笔记本电脑、数码相机、手电、卷尺、砂纸、钢笔、笔记本等。

三、调查内容

发觉危险的时间。

找到危险位置。

了解出险汽车的状况。

了解司机的状况。

查清事故原因。

救治和总结损伤资产。

核查损失。

四、调查方法

沿车辆行车路线的侦查方法：事故印痕必须清楚。

由内向外调查法：适用于事故现场范围小、印痕和物件集中、事故中心明确的状况。

由外向内调查法：适用于范围较大、印痕零散的事故现场。

四种分段调查方法：适用于大规模的事故现场。

动词（verb的缩写）调查工作

搜集证据

案发现场拍摄

现场测量

画一个网站地图

填好现场勘察记录。

六、搜集证据

搜集证据的意义

证据是分析事故原因和责任最客观根据。

搜集证据是现场勘查的核心工作。

各种勘探技术、方法和手段都是为了搜集证据。

证据的种类

零散的物件、配件和印痕

一般证据

视角：前后左右

照明：正光、侧光、背光。

取像：采景略有重合，拍摄距离和焦距一致。

E.共迹拍摄

撞击印痕，擦伤印痕，骨裂印痕，刹车拖痕，血迹和微小的印痕。

八、现场测量

A.测量方位

方位：高速路方位

直线：中心线和朝北之间的视角。

弯折：直线中心线与北方向的交角和弯折前的弯曲半径。

间距：挑选支撑点做为基准点，如里程碑、标杆等。

B.设定网站

定位方法：三点法、竖直法、极坐标法。

C.测量路况

宽阔的路面和路肩

D.测量汽车的位置

车胎边缘中心点和地面和道路边沿之间的垂直距离。

E.测量制动标识

F.测量触碰位置：高度和面积

G.测量其他车、人、物的印痕。

九、绘制现场图

图纸要求

可以不整齐，但内容一定要完整，尺寸数字要正确，物体的位置、形状、尺寸、间距基本成正比。

制图流程

A.挑选占比

B.画一个轮廓

C.画一辆车

D.常规尺寸

e次要处理：立体图、剖视图、局部放大图、文字添加。

F.先检查一下

G.签字后：起草人、审核人、当事人和见证人。

车辆损坏评定

固定损失的基本原则：

只有这个保险事故的损失。

差别：本事故造成的损失和非本事故造成的损失。

正常检修损失和保险事故损失

到底能不能修好？

能够局部修补，不能总体修补

可以更换零件，而无需更换部件。

精确确定工时成本

牢牢把握重置价格

损失确定程序

挑选2个损失理算员开展工作。

根据现场调查记录，确定事故损坏部位和接头损坏位置。

对损坏部分进行登记(登记顺序：从前到后，从左往右，从外到内，根据总成份，适度灵便)

确定维护计划

确定工时成本

确定材料成本

签定“车辆损失确认单”

工厂挑选和维护

注意固定损失

(1)事故损失与非事故损失。

目的：避免重复估价和赔偿。

判断依据：事故现场印痕。

这次事故：有新的脱落漆痕和新的金属划痕；

不是这次事故：有油污和锈迹。

正常维修与事故损失的界限。

目的：保险人只能担负保险条款造成的损失。

常见的正常保养损失：刹车故障、设备故障、爆胎、零件浸蚀、老化、变形、开裂等。

注：因上述原因已构成保险条款的，对事故损失承担，对非事故损失不负责。

(3)事故损失坚持尽量修复原则。被保险人或第三方因维修提出扩大维修范围或要求更换的，超出的费用由被保险人或第三方担负，并在损失确认单中注明。

(4)经保险人同意，鉴定事故车辆损失原因的费用，由保险人负责赔偿。

(5)损伤车辆解体后，若发现仍有因此次事故损失的零部件未损伤，可增加维修项目和成本。

损伤车辆未经保险人同意由被保险人维修的，保险人有权重新核定维修花费或拒绝赔付。

重置折旧要合理定价，假如被保险人接纳，从定损额度中扣；假如被保险人不愿意接受，保险人有权处理。

更换和维护原则

1.品质和生命保障的原则

维修后零件的使用期应达到新零件使用寿命的80%以上，并与全车使用寿命相符合。

2.合理维修花费原则

(1)价值较低，修补花费不应高于新价的30%；

(2)中等价值，一般维修费用不应高于新零件价钱的50%；

总成的维修花费不得大于新零件价钱的80%。

3.保证安全驾驶的原则

安全相关零件损坏变形后，如果不具备探伤条件且不可能

在确认市政设施损失时，要注意这种事故损失的特征，即市政部门对肇事者要求的赔偿具有惩罚性和间接性。

因此，在定损过程中，定损员要分清第三方的索赔哪些是直接损失，哪些是间接成本，哪些是罚款。同时，为了使定损合理，定损人员要准确掌握和收集局部损坏的制造费用、安装费用和赔偿标准。

修补道路和设施的损坏

车辆倾覆后，容易划伤路面，燃油污染路面。很多情况下，路政部门要求对路面尤其是道路路段进行补偿。设施(护栏等。)道路两侧也可能因撞击而损坏。对于上述损失，保险人有责任与被保险人一起与公路部门商议损失。

由于道路和设施的修补是由路政部门组织，所以无法通过招投标的方式来确定损坏状况。损失核准以路政部门为主，但定损人员必须掌握道路养护和设施修复费用标准，定损范围仅限直接损伤部分。

路基路面塌陷是否为保险条款，要视情况而定。假如是由于允许载重吨位和车辆通行造成的路基路面塌陷，则不在赔偿范围内；如果车辆严重超载，超出车辆允许吨数，由此造成的路基路面损失由被保险人自主赔付，不在保险公司赔偿范围内。

田地作物

车辆倾覆可能对路边田地的农作物(青苗)造成危害，这部分损失可参照本地同类农作物亩产值计算确定。

建筑施工

在核准建筑物损失方面，除了要求定损人员掌握有关建筑知识(建筑材料费、人工费)外，在定损方面最好采用招标的形式。请本地施工企业投标维修费用预算，这样一方面便捷精确定损，另一方面更容易说服第三方(受害人)接纳维修方案。

一般来说，各大城市对绿化树木和草地都有规定的补偿标准和处罚标准。

第三方汽车上的货品损坏

在第三方定损中，实际定损成本与第三方向被保险人要求的赔偿成本之间通常存在一定差距。定损人员应向被保险人表明清楚，只能赔付对第三者导致实际损害的直接损失，超出部分(如间接损失、违约金、第三者的无理取闹等)由被保险人和第三者协商处理。

对随身携带物件的损失，应会同被保险人及相关人员逐一清理损伤物件，确定损失数量、度与额度。在确认损失额度时，应坚持保险利益原则，注意事故发生时标的物的价值，保证体现赔付原则。

在查勘和确定船上货品损失时，应掌握以下原则：

A.立即派人去现场。

B.定损员在查勘确定车里货品受损情况时，只需统计损伤货品数量，归类确认其受损程度即可。保险人不负责因丢失或打劫导致的物品损失。

C.在征得上级领导批准后，易腐易腐物件应尽早在现场处理。

D.为确定机械设备的损坏水平，应联系相关部门进行技术鉴定。机械设备坚持以修定损的原则。假如零件可以更换，但总程不可以更换，一般不容易作出损毁决定。的确达到损毁水准且无修复和回收可能的

(3)案件简易，事故原因清楚，保险条款明确，损失便于确定。

(4)损坏部件可一次性核查，事故损失金额在5000元以内。

(5)损坏的零件能够根据公司的询价报价系统精确定价。

2.疑难病例

疑难案件分成争议案件和疑点案件。

争议案件是指保险人和被保险人对条款了解有异议或责任认定有争议的案件。实践中应通过集体讨论、聘用专家论证、向上级公司请示等方式解决，以确保案件的顺利办理。

存疑案件是指因素不全、定损过程中存在疑点或和客户协商一致的索赔。

疑难案件的调查有四种方式：

首先，查勘定损人员对查勘定损时发现的疑点案件，通过认真询问当事人、证人、做好记录等方式进行调查，疑点难题必须调查落实；

其次，客服中心综合岗通过熟悉案件、拟定调查方案、实施调查等方法，对赔付案件制做、审核时发现的疑点案件展开调查。

三是对群众举报的骗赔、错赔、假赔案件，由纪检监察部门或专门人员展开调查；

四是客服中心综合岗对重大损害案件的调查。

3.撤销案件

撤销案件是指被保险人报警、立案后未行使保险金请求权，造成案件无效、撤销的案件。分成超出请求权时效的撤销和主动放弃请求权的撤销两种情况。

业务处理中心将在2年期限届满前10天为超过理赔时效的注销情况，即被保险人自保险事故发生之日起2年内未提出理赔的状况，出具《机动车辆保险结案催告、注销通知书》的号码。被保险人未提出索赔的，报营业管理部后予以销户。

对于主动放弃理赔撤销权的状况，被保险人应在业务处理中心出具《机动车辆保险结案催告、注销通知书》后，在回执栏签定放弃理赔建议。向营业管理部报告后撤销。

4.拒绝支付赔付案件

在某些情况下，根据《保险法》和《机动车辆保险条款》的有关规定，不属于赔偿范围的，车险公司应当拒赔。拒不赔偿的案件必须有确凿的证据和充分的理由。拒赔前，应向被保险人明确说明原因，认真听取并向被保险人表明。拒绝分成立案前拒绝和立案后拒绝。

立案前拒赔是指在审理检举时，根据核查清单信息，对超过保险期、未投保等明显不属于保险条款的情况，明确告知举报者拒赔理由的一种拒赔情况。

立案后拒赔是指在案件成立后，客服中心查勘定损人员经过调查发现不属于保险条款，或是业务处理中心在理赔时发现不属于理赔责任，业务管理部最后核准确定应当拒赔，拒绝赔偿。

5.预付案例

预付案件是指一些特殊的案件，需要预先支付部分赔偿费。常见的提前还贷状况包含两种情况：

可以确定最低预付数额的案件和重大索赔预付案件。

最低额度能够预先确定的情况，是指根据《保险法》的规定，保险人在收到赔付或是给付保险金请求和有关证实、材料之日起60日内无法确定赔付或是给付保险金的金额的，应当付款最低数额的赔偿费

(1)代位求偿一定要保险责任范围里的事故。

(2)代位求偿权是《保险法》和《机动车辆保险条款》规定的保险人的权利。根据权利义务对等原则，代位求偿额度应在保险金额内，并根据实际情况出让被保险人的全部或部分权益。

(3)代位求偿后，一定要注意债务法律限定。

7.损伤材料的处理

损坏物资的处置是指车辆损坏重置、全损折旧和被盗车辆的处置。

扩展阅读

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知识目标：1（1）了解和堂握风险的含义，特征和风险管理的方法;（2）巩固和掌握汽车保险的含义、汽车保险的四大基本原则和汽车保险合同的相关知识;（3）掌握交强险、商业汽车保险的基本险种和附加险种;（4）掌握汽车保险的投保单的填写、汽车保险核保及签单等汽车保险的承保知识;（5）掌握汽车保险的理赔原则、理赔流程及各理赔流程的具体工作内容等有关理赔知识。